限量版行李箱托运中受损 乘客质疑为何只按重量赔

发布时间:2024-05-22 20:17:20 来源: sp20240522

  限量版行李箱托运中受损 乘客质疑为何只按重量赔

  吉航:赔500元已是“顶格”乘客:行李赔偿标准不应“一刀切”

  市民郑女士近日向“新民帮侬忙”反映,自己乘坐吉祥航空航班从广州返回上海,限量版的行李箱在托运过程中被摔得“面目全非”,损坏严重,但航空公司却以内部规定为由,只能“按公斤赔偿500元”。在反复“拉锯”数月仍无果的情况下,心力交瘁的郑女士无奈接受了这样的结果。

  整个箱子遍布“伤痕”

  郑女士乘坐的是去年11月21日广州至上海的HO1858航班,当天下午她提前来到白云机场,办理了登机手续和行李托运,等待登机。原本当天晚上就能抵达上海,由于航班延误了数小时,到达虹桥机场时,已经是次日凌晨。

  然而,在领取托运行李时,郑女士发现自己的行李箱受损严重。“整个箱子遍布伤痕,好几个角都破损了,上面还有摩擦后留下的污渍痕迹。”郑女士说,当时看到箱子这副“惨状”,心疼不已,因为这个箱子是自己专门在香港买的新秀丽联名限量款,非常喜欢,平时出差都带着它,没想到经历这次托运却“破损到完全无法用了”。

  郑女士称,由于到达时间已经是凌晨将近1点,当时她在现场也找不到吉祥航空的工作人员协商此事,只能先行回家。当天上午,她联系到吉祥航空方面,进行报损,并提出投诉及索赔,希望航空公司能赔偿相关损失。吉祥航空方面也认可这起行李箱破损事故,但关于赔偿标准双方却出现较大争议。

  赔偿与原价差距大

  郑女士讲,吉祥航空回复称:按照他们公司的内部规定,行李箱损坏的赔偿金额按照自身重量来算,最多赔偿500元。郑女士告诉记者,吉祥航空核实后,表示她的行李箱重量为4.95公斤,故按照行李赔付标准给予500元现金赔付,已经是“顶格”赔偿。但这样的标准让郑女士无法接受。

  “我的行李箱是Samsonite RED X PLAYNOMORE联名款下的KISS ME SHYGIRL系列,属于限量版,上市时市场价为1950港元,约合人民币1775元。”据郑女士所述,这款箱子早已从官网下架,属于绝版无法重新购买。因为具有一定收藏价值,目前该品牌行李箱的重置成本一项已经高达约4000元的水平,不应视同普通行李箱来处理。“就算不考虑到收藏价值等因素,至少也应该按照原价赔偿。”

  然而,尽管郑女士几经沟通,航空公司依然坚持:只能依照规定“按公斤”赔偿。更让郑女士郁闷的是,航空公司还有“甩锅”之嫌。“他们跟我说,从白云机场出发的航班的行李损坏率明显高于平均水平,提出是行李处理系统存在缺陷,还反问我为什么不给行李箱加购保险。”

  针对这样的说法,郑女士直言:“我的行李箱是硬壳的,非常坚固,之前托运中也从来没有发生过受损情况。而且即便是存在系统缺陷,航空公司也应该尽到告知义务,以便乘客进行判断是否购买保险,但他们并没有。”

  内部规定是否合理

  那么,对于郑女士行李箱损坏,最终只能赔偿500元的处理,究竟是依据哪条规定?吉祥航空方面的解释是,依据的是《吉祥航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》相关规定。记者查询到该“总条件”对于行李赔偿有如下规定:行李损坏时,按行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏,赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元或负担相应的修理费用。

  记者随后又以乘客身份拨打吉祥航空95520客服热线,询问托运行李损坏的赔偿标准时,客服人员却回称“并不清楚相关标准”,可以留下个人信息,之后会有专人处理。而当记者质疑行李损坏属于航空服务中的常见事故,客服人员理应知晓公司相关条例时,该客服人员则答复,自己是实习人员,确实不知标准。

  记者了解到,随着人们生活水平的提高,乘客携带的物品价值越来越高,近年来关于昂贵行李箱托运中受损引发的赔偿纠纷时有发生。从民航业的行业规定来看,目前主要有民航总局2006年发布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》可作依据,其中规定“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额,为每公斤人民币100元”。此标准于2006年3月实施,距今已有18年。

  记者又从其他航空公司了解到,对于价值较高行李箱或行李受损的赔偿,在乘客提供相关证据后,也可以通过“互相协商”的方式解决,并不一定“按公斤赔偿”,在实际操作中也有突破“限额”赔偿的案例。为此,郑女士和不少与她有着相同遭遇的乘客认为,行李赔偿标准不应“一刀切”,相关条例必须与时俱进,以更好地保障公众权益。对此,“新民帮侬忙”将继续关注。

  本报记者 李晓明

  来源:新民晚报 【编辑:曹子健】